Recientemente fue publicado en Diario de Mallorca un artículo entrevistando a Martín Millán y Pere Mascaró, centrado en la fidelización hotelera, y las herramientas que nuestro software pone a disposición de los hoteles para facilitar y gestionar correctamente todo lo relacionado con la fidelización.
Timón Hotel se integra en la estrategia de fidelización del hotel
Tendencias actuales en fidelización
Siguiendo nuestro mensaje de los últimos dos años, hemos detectado que las dos tendencias que se mantienen son tanto la gestión de precios, llamada Revenue, como la fidelización del cliente. En estos dos aspectos hemos ampliado mucho la herramienta de Timón Hotel y tanto para fidelización como para el Revenue hemos desarrollado herramientas específicas que ayudan al hotel o a la cadena hotelera a gestionarlo.
Bajo mi punto de vista esos dos aspectos que están tan destacados en las peticiones y en lo que nos piden la mayoría de los clientes son debidas, primero, a que hay un cambio de touroperación tradicional a cliente directo. Esto ha hecho que el hotelero necesite herramientas para gestionar este cambio. En el Revenue también ha habido un cambio: antes era muy importante el tema de la ocupación y el precio estaba en un segundo plano porque no había la variación que hay ahora.Actualmente hay mucha variación de precios, hay que tomar decisiones constantemente sobre a qué precios vender y esto ha hecho que se convierta en otra parte importante. Ya lo era en la hostelería de ciudad y ahora lo es en la hostelería de costa.
¿Qué consideráis fundamental para la gestión de la fidelización de un hotel?
Hay un punto muy importante que en muchas ocasiones no se tiene en cuenta y se inicia un proyecto para poner en marcha un sistema de fidelización sin preeverlo, ese punto es, disponer de un único repositorio de la información, esto es crucial: ¿dónde voy a mantener esta información que además, sea en un lugar único, fácilmente accesible y que todo el equipo pueda trabajar sobre lo mismo?
Nuestra propuesta es hacerlo mediante el fichero de huésped/cliente, es donde almacenamos no sólo los datos que son obligatorios por ley registrar, sino también registramos sus gustos, dónde ha estado alojado anteriormente, las veces que ha venido, etc. Toda una serie de información para luego poder cumplir con las expectativas del sistema de fidelización (CRM) del establecimiento hotelero.¿Y por qué es tan crucial y por qué va tan bien el hecho de que estos datos estén en un PMS (programa de Hotel)?
Lo que conseguimos con esto es que al estar obligados todos los hoteles a identificar al cliente alojado dentro del PMS, se consigue que ese fichero se convierta en información de calidad, porque cada vez que el cliente realiza el check in en nuestro establecimiento tenemos la oportunidad de constatar su información y de actualizarla. Por eso pienso que verificar la información en el check in es lo más apropiado.
Evidentemente también podemos aprovechar desde los TPV (Puntos de venta) para recoger información y por ejemplo premiar a los clientes con puntos en las consumiciones, además de hacer un seguimiento de la actividad del cliente. Por supuesto otra herramienta es la gestión de Mail, la cual permite de una manera semi automática realizar envíos a los clientes.¿Cómo se integra el servicio de Timón Hotel con la estrategia comercial del hotel?
Lo fundamental de inicio es disponer de buena información, correcta, y que además la mantenemos viva. Luego hay que montar un procedimiento de trabajo que lógicamente sea coherente con la estrategia comercial del hotel o la cadena hotelera. Ésto muchas veces no se hace bien del todo y es un punto clave decidir muy claramente lo que se va a hacer y que esos procedimientos sean reales.
Me explico. Muchas veces se ponen procedimientos sobre ideas que surgen, pero luego, no se constata que la herramienta o el sistema que tenga el hotel o la cadena hotelera pueda gestionar esos procedimientos. Si no los gestionamos bien irán en nuestra contra. Una situación que podría ser positiva para el cliente, acaba siendo negativa, como por ejemplo ofrecerle una noche gratis por una estancia de 14 noches, y en el checkout no tenerlo en cuenta.Ese es otro punto importante, que los procedimientos sean reales y que podamos gestionarlos. Y es ahí donde entra Timón Hotel. Lo que hacemos es ayudar a gestionar esos procedimientos de trabajo. Y por supuesto, lo hacemos alineados con la estrategia comercial de inicio a fin.
La tecnología detrás de la fidelización
Timón Hotel facilita a los establecimientos, mediante distintas herramientas y procesos, la recogida de datos de los huéspedes y su posterior tratamiento para garantizar que estos datos son lo más completos y correctos posibles. Posteriormente pone a su disposición de sus usuarios herramientas para gestionar estos datos y realizar acciones destinadas a fomentar y premiar la fidelidad de sus clientes.
Las herramientas del primer tipo permiten el envió de emails (de texto o con plantillas HTML ) o SMS para realizar promociones, agradecimientos, recordatorios, confirmaciones, comunicados, avisos, etc sobre determinados segmentos de huéspedes: repetidores, rangos de edad, aniversarios, época habitual de viaje, estado civil, socios del club de fidelización, canales, etc
Sobre las segundas, las destinadas a premiar la fidelidad, destacamos la que hacen referencia a la acumulación de puntos canjeables por cada noche de reserva.
Todos estos procesos combinados con los cuestionarios y con la gestión de Revenue de nuestra aplicación permiten al usuario analizar y tomar las decisiones más oportunas en todo momento para atraer y fidelizar más clientes de su establecimiento.Un punto muy importante es la posibilidad que ofrece nuestra herramienta de sincronizar toda esta información para que esté disponible en la nube. De este modo se abren un sinfín de posibilidades que permiten a nuestros usuarios exprimir al máximo el fichero de huéspedes .
Por ejemplo: el motor de reservas (control de repetidores, ofertas más personalizadas, …), aplicaciones para dispositivos móviles ( apps de pre-check in, consulta de reservas, puntos acumulados, … ), integraciones con plataformas de fidelización de terceros (email marketing, cuestionarios, …), servicios de externalización, etc¿Cuál sería el siguiente paso, cómo podemos ir más allá y hacer aún mejor la fidelización?
Una vez que tenemos esos pilares creados, esos procedimientos, el siguiente reto es trasladar esta información a la Nube (Internet).
Este salto ya ha sucedido a la vida social gracias a las redes sociales. Ahora se trata de hacer que el sistema de fidelización no sólo interactúe con social media sino que lo haga directamente con el cliente. La ventaja que tiene el hotel es que recoge directamente la información personal de los clientes y la mayoría de los hoteles al recoger esa información ya solucionan el tema legal de poderles enviar información y demás.Una vez cumplidos estos pasos, trasladamos la información a Internet y haremos que el cliente nos ayude a mantenerla y completarla, al igual que han hecho los bancos con nosotros. Todo ello con la idea de satisfacer al cliente y de paso ahorramos trabajo para el hotel, conseguir clientes repetidores y así mejorar el negocio hotelero, y es ahí donde se pueden hacer muchísimas cosas.
Es verdad que hay que ir con cuidado y yo aconsejo ir despacio, empezar con objetivos pequeños. Hemos empezado ahora con un proyecto de cuestionarios por Internet y creo que en los próximos años van a surgir muchos proyectos que van a ligar la información que tenemos del cliente con el propio cliente, de manera que se van a retroalimentar de manera automática y para mí este es el punto crucial que muchos clientes, muchos hoteles y muchas cadenas querrán hacer. Y que si lo hacen antes de lo comentado anteriormente, puede ser un fracaso. Es por eso que es importante seguir los pasos en el orden correcto.