La información es poder y más cuando dicha información puede ayudar a los negocios hoteleros a incrementar sus ventas directas. Estamos hablando de la base de datos de los huéspedes y de la importancia que tiene saber gestionarla bien.
Prólogo: Ley de SES.HOSPEDAJES
Antes de entrar en materia sobre la base de datos de los huéspedes, hay que hacer mención especial a la obligación actual que tienen los hoteles de recopilar correctamente la información de cada huésped, establecida en el Real Decreto 933/2021.
Posteriormente, esta recopilación se enviará automáticamente al Ministerio del Interior a través de la plataforma estatal de SES.HOSPEDAJES gracias a la integración que tenemos con nuestro PMS.
Si quieres saber más información sobre SES.HOSPEDAJES, puedes acceder gratis a nuestro webinar aquí.
Crear una base de datos de calidad
Ahora sí, ¿qué información necesita el hotel para tener una buena base de datos? ¿Cómo se recopila? Y lo más importante, ¿cómo la puedes utilizar para incrementar tus ventas directas y fidelizar a tus clientes? ¡Te lo contamos!
Información de calidad
Los datos más básicos y que sí o sí deben estar bien recopilados para empezar con cualquier estrategia de venta directa son: Nombre, Apellidos, Localidad y Email.
A partir de ahí puedes construir una base de datos más detallada que te permita conocer más a tu cliente y brindarle una comunicación más personalizada. Puedes recopilar información como: motivo de viaje, preferencias de habitación, hábitos de consumo, intereses, nivel de fidelización, etc.
¡Importante! Volvemos a recordar aquí que, más allá de poner o no poner en marcha estrategias de marketing, el establecimiento está obligado a recopilar la información requerida por la normativa de SES.HOSPEDAJES y que de no ser así, puede suponer importantes sanciones estatales.
Recopilación de los datos
Hay diferentes maneras de recopilar la información:
- Formularios de suscripción (Newsletter). Estos formularios suelen tener como gancho un código de descuento para aplicar en la próxima reserva. A cambio de este beneficio, el usuario está dejando sus datos y aceptando la recepción de comunicaciones promocionales del hotel.
- Motor de reserva y PMS. Al materializarse la reserva, se vuelve a recopilar información que se vuelca automáticamente en el PMS, en esta ocasión relacionada con su estancia lo que nos permitirá conocerle con más detalle: fechas de la estancia, tipo de habitación, si viene en familia, el tipo de régimen (media o pensión completa), origen de reserva (directa, OTAs…).
En este apartado, es importante que, al realizar el check in, se revise que el correo sea el del huésped ya que cuando se reserva desde una OTA (agencia online de viajes como Booking) no se comparte este tipo de información.
- Portal cautivo de WIFI. El hotel puede ofrecer que los huéspedes se conecten a la red Wifi del hotel a través de un portal cautivo que les pedirá datos básicos. Esto nos permite recopilar datos adicionales siempre en cumplimiento con el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos).
Utilización de la base de datos
Este último apartado te lo contamos con la historia de Maria y Toni:
María está planificando su próximo viaje y encuentra un hotel que se ajusta a sus necesidades. Lo primero que hará será buscar promociones/ofertas de las que pueda beneficiarse.
Tras recorrer la web, identifica que tiene un 10% de descuento reservando por la web y un 5% adicional al suscribirse a la Newsletter. Aquí pueden abrirse dos escenarios:
- Se suscribe pero no reserva. En este caso y tras haberse suscrito a la Newsletter, el hotel tiene la oportunidad de convencerle ofreciéndole beneficios extras para su próxima reserva.
- Se suscribe y reserva. Con los datos recopilados, el alojamiento puede empezar a comunicarse con Maria ofreciéndole información relevante para su estancia. Por ejemplo: email informativo sobre actividades en la zona, beneficios por ser huésped o incluso aplicar estrategias de up y cross selling.
Maria finalmente realizó la reserva y el día de hacer el check in, recibe un correo en el que el alojamiento le da la bienvenida ofreciéndole un cocktail de cortesía. Sorprendida por el recibimiento, siente que ha creado un vínculo con el hotel y decide compartir ese momento en sus redes sociales dándole mayor visibilidad.
Tras finalizar sus vacaciones, Maria recibe un correo del hotel agradeciéndole su estancia y obsequiando su confianza con un 10% en su próxima reserva. Tras la gran experiencia vivida, Maria no dudará en usar ese descuento muy pronto.
Por otro lado, Toni llega al hotel, tras reservar en Booking, y después de hacer el check in, sube a la habitación a trabajar un rato.
Al conectarse al Wifi, accede a un portal cautivo en el que tiene que registrarse para tener conexión a internet.
Tras una una estupenda estancia, Toni regresa a casa y pasado unos días, recibe un correo del hotel agradeciéndole su estancia y obsequiando su confianza con un 15% en su próxima reserva. Tras la gran experiencia, Toni decidirá beneficiarse de ese descuento y reservará a través de la web del hotel.
En Timón Hotel, contamos con soluciones con la que realizar estrategias, como el caso de Maria y Toni, para incrementar las ventas directas y fidelizar a sus clientes, siempre y cuando el hotel cuente con una base de datos de calidad.
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