Sebastià Berga, director financiero de Hotel Aya
¿Cuánto tiempo hace que sois clientes de Timón Hotel?
Desde hace 19 años.
¿Qué valoráis más del servicio que os ofrece Timón Hotel?
Lo que más valoramos es el servicio personal, que a diferencia de las grandes marcas reconocidas, donde sólo suele haber un mantenimiento anual, en Timón Hotel te puedes comunicar con ellos, decir tus necesidades, dónde ves fallos, mejoras, etc. Y hay una relación mucho más estrecha entre el cliente y proveedor informático, que los proveedores de software habitualmente no suelen ofrecer.
Motivos para seguir con Timón Hotel
A parte de lo dicho anteriormente, también es muy importante que se va poniendo al día con las nuevas tecnologías, con las nuevas herramientas que hay en hostelería como el revenue management y todo aquello que va siguiendo al día lo que demanda el mercado turístico ellos lo van incorporando a sus programas paulatinamente.
La relación del hotel, la empresa con la tecnología
En 2013 el Hotel Aya ha recibido la mención de la web Holidaycheck a Tophotel 2013, por ser uno de los más populares de Mallorca, obtuvo muy buenas opiniones de sus clientes en 2011 y fue recomendado con frecuencia
Vamos actualizando a medida que el mercado lo demanda, te tienes que apuntar al carro sí o sí. Ahora, por ejemplo, montamos una nueva página web con redes sociales, no te puedes quedar atrás. Sino, tus competidores te adelantan en seguida. Los clientes también lo demandan: un buen motor de reservas, noticias en la página web, conexiones con TripAdvisor, etc.
Las opiniones en Internet son muy importantes. Tenemos varios premios de Holiday Check, principalmente de opiniones de clientes. Es por esto que hacemos prácticamente un seguimiento diario personalmente. Le damos mucha importancia.
“Una opinión positiva la leen 2 personas y una opinión negativa la leen 200”. El cliente cuando lee algo negativo siempre va a ver qué es lo que ha pasado. Hay opiniones negativas que ves que es un cliente un poco especial y hay opiniones negativas donde sí puedes trabajar para que no ocurra. En cualquier caso, hay que contestar siempre. En una opinión negativa todo sirve para que no te vuelvan a dar la misma opinión negativa; si te dicen dos veces lo mismo tienes un problema.
Trayectoria del hotel
Es un hotel que ya lleva muchos años construido, desde 1963. Era un hotel de 3 estrellas. En el año 2007 se decidió pasarlo a 4 y así es como estamos ahora, aún así reformando cada año. A lo mejor en un futuro seremos 4 estrellas plus, porque cambiaron las categorías hoteleras. Siempre al nivel de los competidores intentando superarlos, sino te quedas atrás. Esto es un mercado en el que te quedas atrás muy rápidamente y una vez que te has quedado atrás es muy difícil volver a coger el ritmo.
Ya en 2006 El Hotel Aya consiguió un certificado de Holidaycheck por ser uno de los 99 hoteles más populares
La gente desde fuera del sector se piensa que por tener un hotel en una zona como la Playa de Palma se llena solo y que ésto funciona así de fácil.
No, en absoluto. La playa de Palma, igual que la mayoría de zonas de Mallorca, son zonas donde hay mucha competencia. Es como ir en bicicleta, siempre tienes que ir pedaleando más rápido que el otro o si no te caes. Y cuando te caes ya es difícil levantarse.
¿Vuestro cliente mayorítario es directo o via touroperador?
Mayoritariamente vienen por touroperador, aunque tenemos también un porcentaje importante de clientes directos y de clientes repetidores. Hay muchos clientes que vienen cada año. Pero la mayoría vienen por touroperador.
Retos actuales, cómo se encuentra la empresa, visión del turismo actual
La situación en la Playa de Palma sigue siendo muy buena y más ahora con el nuevo decreto que ha salido que va a permitir a hoteles reformarse, van a permitir ampliar plazas. Aquí al lado la cadena Hipotels va a construir un hotel muy importante de 4* o 5*.
Las perspectivas en la Playa de Palma siguen siendo muy buenas como han sido estos últimos años, no vemos tendencias negativas.
Reto turístico de cara al cliente, a dónde queréis ir como hotel
Mantener y mejorarlo. La idea es que de cada vez venga un cliente de mayor calidad, que paga más. Como todos queremos hacer básicamente lo mismo la zona va subiendo de cliente de calidad. Aunque siga siendo una zona famosa por su juerga, ha mejorado mucho en los últimos 20 años. Es una zona que sigue teniendo una cierta mala fama pero después vienes y no es tan fiero el león como lo pintan, porque el cliente ha mejorado mucho. Sobre todo en los hoteles de 4* de primera línea.