La informació és poder i més quan aquesta informació pot ajudar els negocis hotelers a incrementar les seves vendes directes. Estem parlant de la base de dades dels hostes i de la importància que té saber gestionar-la bé.
Pròleg: Llei de SES.HOSPEDAJES
Abans d’entrar en matèria sobre la base de dades dels hostes, cal fer una menció especial a l’obligació actual que tenen els hotels de recopilar correctament la informació de cada hoste, establerta en el Reial Decret 933/2021.
Posteriorment, aquesta recopilació s’enviarà automàticament al Ministeri de l’Interior a través de la plataforma estatal de SES.HOSPEDAJES gràcies a la integració que tenim amb el nostre PMS.
Si voleu saber més informació sobre SES.HOSPEDAJES, podeu accedir gratis al nostre webinari aquí.
Crear una base de dades de qualitat
Ara sí, quina informació necessita l’hotel per tenir una bona base de dades? Com es recopila? I el més important, com la podeu utilitzar per incrementar les vostres vendes directes i fidelitzar els vostres clients? Us ho expliquem!
Informació de qualitat
Les dades més bàsiques i que sí o sí han d’estar ben recopilades per començar amb qualsevol estratègia de venda directa són: Nom, Cognoms, Localitat i Correu electrònic.
A partir d’aquí podeu construir una base de dades més detallada que us permeti conèixer més el vostre client i oferir-li una comunicació més personalitzada. Podeu recopilar informació com: motiu del viatge, preferències d’habitació, hàbits de consum, interessos, nivell de fidelització, etc.
Important! Tornem a recordar aquí que, més enllà de posar o no posar en marxa estratègies de màrqueting, l’establiment està obligat a recopilar la informació requerida per la normativa de SES.HOSPEDAJES i que, si no és així, pot suposar importants sancions estatals.
Recopilació de les dades
Hi ha diferents maneres de recopilar la informació:
- Formularis de subscripció (Butlletí). Aquests formularis solen tenir com a reclam un codi de descompte per aplicar en la propera reserva. A canvi d’aquest benefici, l’usuari deixa les seves dades i accepta la recepció de comunicacions promocionals de l’hotel.
- Motor de reserves i PMS. En materialitzar-se la reserva, es torna a recopilar informació que s’aboca automàticament al PMS, en aquesta ocasió relacionada amb la seva estada, la qual cosa ens permetrà conèixer-lo amb més detall: dates de l’estada, tipus d’habitació, si ve en família, el tipus de règim (mitja pensió o pensió completa), origen de la reserva (directa, OTAs…).
En aquest apartat, és important que, en realitzar el check-in, es revisi que el correu sigui el de l’hoste, ja que quan es reserva des d’una OTA (agència en línia de viatges com Booking) no es comparteix aquest tipus d’informació.
- Portal captiu de WIFI. L’hotel pot oferir que els hostes es connectin a la xarxa Wifi de l’hotel a través d’un portal captiu que els demanarà dades bàsiques. Això ens permet recopilar dades addicionals sempre en compliment amb l’RGPD (Reglament General de Protecció de Dades).
Utilització de la base de dades
Aquest últim apartat us l’expliquem amb la història de la Maria i en Toni:
La Maria està planificant el seu proper viatge i troba un hotel que s’ajusta a les seves necessitats. El primer que farà serà buscar promocions o ofertes de les quals es pugui beneficiar.
Després de recórrer el web, identifica que té un 10% de descompte reservant pel web i un 5% addicional en subscriure’s al butlletí. Aquí es poden obrir dos escenaris:
- Se subscriu però no reserva. En aquest cas i després d’haver-se subscrit al butlletí, l’hotel té l’oportunitat de convèncer-la oferint-li beneficis extres per a la seva propera reserva.
- Se subscriu i reserva. Amb les dades recopilades, l’allotjament pot començar a comunicar-se amb la Maria oferint-li informació rellevant per a la seva estada. Per exemple: correu informatiu sobre activitats a la zona, beneficis per ser hoste o fins i tot aplicar estratègies de venda addicional (up-selling) i venda creuada (cross-selling).
La Maria finalment va realitzar la reserva i el dia de fer el check-in, rep un correu en què l’allotjament li dona la benvinguda oferint-li un còctel de cortesia. Sorpresa per la rebuda, sent que ha creat un vincle amb l’hotel i decideix compartir aquest moment a les seves xarxes socials donant-li major visibilitat.
Després de finalitzar les seves vacances, la Maria rep un correu de l’hotel agraint-li la seva estada i premiant la seva confiança amb un 10% en la seva propera reserva. Després de la gran experiència viscuda, la Maria no dubtarà a fer servir aquest descompte ben aviat.
D’altra banda, en Toni arriba a l’hotel, després de reservar a Booking, i després de fer el check-in, puja a l’habitació a treballar una estona.
En connectar-se al Wifi, accedeix a un portal captiu en el qual s’ha de registrar per tenir connexió a internet.
Després d’una estada estupenda, en Toni torna a casa i passats uns dies, rep un correu de l’hotel agraint-li la seva estada i premiant la seva confiança amb un 15% en la seva propera reserva. Després de la gran experiència, en Toni decidirà beneficiar-se d’aquest descompte i reservarà a través del web de l’hotel.
A Timón Hotel, comptem amb solucions amb les quals realitzar estratègies, com el cas de la Maria i en Toni, per incrementar les vendes directes i fidelitzar els seus clients, sempre que l’hotel compti amb una base de dades de qualitat.
Necessiteu assessorament? Poseu-vos en contacte amb nosaltres.